Mãi cho đến gần đây, cảm xúc vẫn là một lĩnh vực ít được nghiên cứu bởi các nhà tâm lý học. Nhiều người vẫn nghĩ rằng nó là một dấu tích còn sót lại từ nguồn gốc động vật trong quá trình tiến hoá của loài người, và là một VẤN ĐỀ cần phải được khắc phục nhờ vào tư duy logic. Mặt khác, hầu hết những nghiên cứu về cảm xúc nếu có đều liên quan đến những cảm xúc tiêu cực chẳng hạn như căng thẳng, sợ hãi hay giận dữ. Tuy nhiên, sự thật là về mặt tiến hóa, những loài động vật bậc cao hơn lại giàu cảm xúc hơn những động vật bậc thấp, cảm xúc tích cực cũng quan trọng như cảm xúc tiêu cực, và cảm xúc giữ vai trò hỗ trợ, nếu không muốn nói là một phần không thể thiếu, trong quá trình ra quyết định.

Những cảm xúc tích cực như vui vẻ, hạnh phúc, giúp mở rộng khả năng xử lí của não bộ và tạo điều kiện cho tư duy sáng tạo và giải quyết vấn đề. Trong khi đó những cảm xúc tiêu cực như lo lắng, áp lực, lại có khuynh hướng thu hẹp khả năng xử lí của não bộ, khiến chúng ta tập trung vào chi tiết và giúp hoàn thành công việc (đây là lí do vì sao deadline lại được tạo ra). Khi đứng trước một khu rừng, một người với tâm thái tích cực sẽ nhìn thấy khu rừng, tức bức tranh tổng thể, trước khi nhìn vào từng cái cây. Ngược lại, những người với tâm thái tiêu cực sẽ có khuynh hướng nhìn thấy từng cái cây, trước khi thấy được cả khu rừng. Đương nhiên, cái gì nhiều quá cũng không tốt. Chẳng hạn, việc đẩy bản thân vào trạng thái quá căng thẳng, lo lắng sẽ tạo ra một hiện tượng được biết đến như là “tunnel vision”, khi mà bản thân chúng ta quá tập trung và chỉ nhìn thấy được khung cảnh tương đương với miệng hang, kết quả là chúng ta tự giới hạn tư duy của mình và thất bại trong việc tìm ra những giải pháp thay thế.

Cảm xúc đóng vai trò rất quan trọng trong việc ra quyết định. Một ví dụ kinh điển cho điều này đó là trường hợp của bệnh nhân “Elliot”. Vốn là một người bình thường, nhưng sau một ca phẫu thuật khối u ở não Elliot đã mất luôn phần thùy trán (frontal lobes), đây được xem là trung tâm kiểm soát cảm xúc và là nguồn gốc cho tính cách (personality) của chúng ta. Kết quả là, mặc dù gần như bình thường về mọi mặt nhưng Elliot trở nên bàng quang trước mọi thứ, ông không có cảm xúc với bất cứ việc gì: không vui vẻ hay cáu ghét, không bực bội, hay thiếu kiên nhẫn, chỉ đơn giản như một người xem, dù cho việc đó có trực tiếp liên quan đến bản thân ông. Elliot có thể nghĩ ra rất nhiều lựa chọn cho một quyết định, nhưng khi phải chọn một trong số đó, ông lại không thể ra quyết định nên chọn cái nào, bởi vì bản thân Elliot không thể phân bổ những giá trị khác nhau cho những lựa chọn khác nhau, cái mà theo lí giải của cá nhân tôi, đơn giản là ông không cảm thấy lựa chọn nào “tốt hơn” hay “tốt nhất”, thứ chúng ta thường dựa vào khi phải ra quyết định.

Dựa trên nghiên cứu về cảm xúc của tác giả - Don Norman - cùng với các đồng nghiệp của mình là Andrew Ortony và William Revelle, các giáo sư ban Tâm lý học thuộc Đại học Northwestern, não bộ con người được chia ra làm ba cấp độ xử lí (3 levels of processing): visceral level, behavioral level và reflective level. Ở cấp độ visceral, não bộ chỉ phân tích tình huống và đưa ra phản ứng. Ở cấp độ behavioral, não bộ không chỉ phân tích tình huống mà còn thay đổi hành vi cho phù hợp. Cả hai cấp độ này đều diễn ra trong vô thức (subconscious). Chỉ có ở cấp độ thứ ba - reflective, chúng ta mới ý thức về việc mình đang làm, đây là lúc chúng ta bắt đầu học tập những khái niệm mới, kiến thức mới. Để minh họa cho từng cấp độ xử lí tác giả đã dẫn một ví dụ. Đặt một phần thức ăn hấp dẫn ở bên này hàng rào và một loài động vật ở bên còn lại. Một con gà có thể sẽ mắc kẹt ở bên này hàng rào mãi mãi và không biết làm sao lấy được thức ăn, đơn giản là vì não bộ của nó chỉ xử lí ở mức độ visceral, gặp vật cản thì phản ứng của nó là dừng lại. Nhưng một con chó thì khác, khi gặp vật cản, nó sẽ chạy vòng qua vật cản (cái hàng rào) để lấy được thức ăn, lúc này não bộ của nó đang xử lí ở cấp độ behavioral. Còn nếu bên này hàng rào là con người thì sao? Chúng ta sẽ có vô số cách để lấy được thức ăn bên kia hàng rào, không nhất thiết phải chạy vòng như con chó, có thể là phá dỡ một phần hàng rào, hoặc nếu hàng rào không quá cao, ta thậm chí có thể nhảy qua, lúc này não bộ của chúng ta đang xử lí ở cấp độ ba.

Trong suốt lịch sử tiến hóa của loài người, chúng ta đã được “lập trình” để kết nối với một số mô hình (pattern) mà tùy thuộc vào đó chúng ta sẽ phát sinh những cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực. Chẳng hạn chúng ta sẽ có phản ứng tích cực với những thứ bo tròn, mềm mại, những âm thanh hài hòa, những hương vị ngọt ngào, những khuôn mặt tươi cười, sự mơn trớn, âu yếm… và có phản ứng tiêu cực với những thứ như độ cao (sự thật là nhiều người trong chúng ta sợ độ cao), bóng tối, ánh sáng chói chang hay âm thanh ồn ào, những vật thể sắc bén, vị đắng, địa hình phẳng và trống rỗng… Đó là những phản ứng thuộc về bản năng. Tuy nhiên, chúng ta có một ưu điểm so với các loài động vật khác đó là chúng ta có cấp độ xử lí thứ ba đầy mạnh mẽ, điều này cho phép chúng ta vượt qua được tiếng gọi từ bản năng của mình.

Tương ứng với ba cấp độ xử lí của não bộ, lĩnh vực thiết kế sản phẩm cũng được tác giả phân thành ba cấp độ tương ứng:

1. Visceral design liên quan đến ấn tượng ban đầu sản phẩm mang lại cho người dùng: về hình thức, sự tiếp xúc, cũng như cảm giác. Đây là lúc chúng ta có thể tận dụng những đặc trưng sinh học được lập trình sẵn của con người vào trong thiết kế sản phẩm. Bên cạnh việc tận dụng những mô hình mang lại cảm giác tích cực, chúng ta thậm chí còn có thể tận dụng cả những mô hình tiêu cực. Thực tế, những người trưởng thành thích khám phá những trải nghiệm vượt xa những giới hạn cơ bản về mặt sinh học của họ. Chẳng hạn như việc uống rượu bia. Chúng ta vốn không thích vị đắng, nhưng nhiều người vẫn “học” và “luyện tập” để uống được rượu bia, là những loại đồ uống vừa cay vừa đắng, và sau đó thì quen với nó và thích uống nó, thấy nó “ngon”. Điều này được gọi là “acquired taste”, bởi vì chúng ta phải học để vượt qua bản năng của mình.
2. Behavioral design liên quan đến việc sử dụng và trải nghiệm sản phẩm của người dùng, trong đó trải nghiệm được xem xét trên các khía cạnh: (1) function - sản phẩm giúp người dùng làm những gì hay nó giải quyết nhu cầu nào của người dùng, (2) performance - sản phẩm thực hiện các chức năng của mình tốt đến đâu, và (3) usability - người dùng có hiểu được cách sản phẩm vận hành và cách để khiến sản phẩm vận hành hay không. Để hiểu rõ hơn về phần này, có thể tìm đọc cuốn Design of Everyday thing của cùng tác giả.
3. Cấp độ cuối cùng là reflective design. Từ quan điểm của tác giả, một sản phẩm không chỉ là một tập hợp của những chức năng nó thể hiện. Giá trị thật sự của nó nằm ở việc đáp ứng nhu cầu cảm xúc của người dùng, và một trong những nhu cầu quan trọng nhất là xây dựng nên hình ảnh cá nhân của một người (self - image) và địa vị xã hội của họ.

Có vài quan điểm của tác giả mà cá nhân tôi cho rằng khá phù hợp để kết lại phần này, đó là, không có một sản phẩm đơn lẻ nào có khả năng thỏa mãn hết thảy mọi người, bản thân nhà thiết kế phải biết được đâu là tập người dùng chính sản phẩm của mình đang hướng đến, và cách duy nhất để thỏa mãn nhiều nhu cầu và sở thích khác nhau là xây dựng một chuỗi sản phẩm tương ứng.

Đến đây mới chỉ xem như là nửa đầu của cuốn sách. Phần còn lại là những quan điểm và suy nghĩ của tác giả về tương lai, về một kỷ nguyên mới nơi mà các đồ vật, máy móc hay cụ thể hơn là robot được lập trình không chỉ về mặt chức năng mà còn cả cảm xúc: nghĩa là chúng có thể đọc được cảm xúc của con người và có thể biểu lộ cảm xúc của riêng mình. Phần này có thể đọc kết hợp với việc xem phim, sẽ dễ hình dung hơn.